動画でわかるカスタマーサクセス
カスタマーサクセスとは
内視鏡機器をより安⼼安全にお使いいただくために、リモートでのオンライン情報提供やアフターフォロー体制を強化。
従来の営業・サービスの訪問に加え、リモートにより安定した医療サービスを⾏い、医療従事者の皆さまをサポートします
※本サービスは、オリンパス内視鏡システムをご利⽤いただいている消化器科クリニック医師の皆さまが対象となります。
お問い合わせに際し、サービス対象外の場合はお断りさせていただくことがございますので、あらかじめご了承ください。
※リモートでの支援とは架電やメールによる対応となります。
カスタマーサクセスからのご連絡例
医療従事者の皆さまに安⼼してご利⽤いただけるよう、納品後や修理後、契約更新前などの節⽬にご連絡いたします。
機器納品後 | 1〜2ヶ⽉後連絡 |
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修理完成品持込み後 | 2〜4週間後連絡 |
ご様⼦伺い | 年2回連絡 |
※本サービスは、オリンパス内視鏡システムをご利⽤いただいている消化器科クリニック医師の皆さまが対象となります。 お問い合わせに際し、サービス対象外の場合はお断りさせていただくことがございますので、あらかじめご了承ください。
ご活⽤事例
カスタマーサービスでは、修理後のフォローや定期的なご連絡を通じて、⽇常診療での安⼼を⽀える取り組みを⾏っています。
ここでは、実際のご活⽤事例をご紹介します。
機器修理後のアフターサポート
修理完了後、故障予防を含めた追加情報をご提供
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発⽣した状況
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修理品を受け取ったものの、担当者から説明を受けても
修理内容の詳細が⼗分に理解できませんでした。
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上部消化管汎⽤ビデオスコープ GIF-1200N に送気送⽔不良が発⽣し、修理をご依頼。
修理完了後は問題なくご使⽤いただけましたが、現場担当者から伝えられた修理内容の詳細に不明点が残っておられました。 -
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カスタマーサクセスのサポート体制
後⽇フォロー⾯談を⾏い、修理⾒積解説書や機器取扱い動画を⽤いながら修理箇所を詳しくご説明しました。併せて、故障予防に関する情報もご案内いたしました。
アフターフォローを通じて修理対応の理解を深めていただくとともに、故障予防などのプラスアルファの情報をご提供できる機会となりました。
所要時間
約15分
対応
オンラインによるWEB面談
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ご利⽤された医師の反応
「資料を⾒ながら説明を聞けて理解できました。」
「スタッフ教育のために、メディカルタウンへの登録を勧めたいと思います。」
不具合の早期発⾒
修理完了後のフォロー架電から別の不具合を迅速に検知
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発⽣した状況
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修理品を受け取って1週間後、新たに画⾯の曇りが発⽣。
対応⽅法がわからず困っていました。
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上部消化管汎⽤ビデオスコープ GIF-H290 を修理後にご使⽤中、画⾯の曇りが発⽣し、送気送⽔では改善しない事象が起き、対応に迷われていたところでした。
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カスタマーサクセスのサポート体制
修理完了から1週間後のフォロー架電にて状況を伺った際に、新たな不具合を確認し、即時にエスカレーションを⾏いました。
修理後の定期フォローによって不具合を早期に把握することができ、迅速な対応につなげることができました。
これにより、安⼼してご利⽤いただける環境をご提供できました。
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ご利⽤された医師の反応
「すぐに違う不具合が出てしまいどうしようかと思っていたところにご連絡いただけたのでよかったです。」
定例のご様⼦伺い連絡を契機にトラブルを解決
トラブル発覚後の現地担当者との連携
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発⽣した状況
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スコープの⽔切れ不良に困っていましたが、
問い合わせができずにいました。
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普段お使いのスコープで⽔切れ不良にお困りのご様⼦でしたが、ご相談のきっかけをつかめずにいらっしゃいました。ちょうどその時に定例のご様⼦伺いでこちらからご連絡を差し上げ、タイミングよく状況を伺うことができました。
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カスタマーサクセスのサポート体制
定例のご様⼦伺いのご連絡時にスコープの⽔切れ不良のご相談をいただき、その場でトラブルシュートをご紹介しました。併せて現地担当者へ即時に報告し、連携してフォローを⾏いました。
定例のご連絡を通じて潜在的なトラブルを把握することができ、現地担当者との連携により迅速な対応を実現しました。
ご相談いただきやすい体制が有効に機能した事例となりました。
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ご利⽤された医師の反応
「相談してよかったです。またよろしくお願いします。」
遠隔地域のお客様へのサポート事例
距離や災害に左右されないオンライン⽀援の活⽤
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発⽣した状況
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能登半島地震による交通の途絶で、
最寄りの営業⽀店から距離があり
サポートをすぐに受けられない不安があります。
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⽯川県輪島市のクリニックでは、最寄りの営業⽀店まで⾞で2〜3時間かかります。過去には震災の影響で交通網が⿇痺し、⽀店からの距離に不安を感じられる場⾯がありました。
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カスタマーサクセスのサポート体制
オンラインでの定期的なご様⼦伺いや情報提供を実施することで、最寄りの営業⽀店からの距離や交通状況に左右されず、安定したコミュニケーションが可能となる仕組みをご案内しました。
災害時などで現地担当者の訪問が難しい状況でも、オンラインによってスムーズに連絡・相談ができるというメリットがございます。
※緊急の際は従来通り、内視鏡お客様相談センターを優先的にご活⽤ください
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本サービスに関するお申込みご希望の⽅は、以下ページよりお問い合わせください。
※本サービスは、オリンパス内視鏡システムをご利⽤いただいている消化器科クリニック医師の皆さまが対象となります。
お問い合わせに際し、サービス対象外の場合はお断りさせていただくことがございますので、あらかじめご了承ください。
よくあるご質問
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- お客様がご不快・ご負担となる頻回なメール送信やご連絡ではございません
- 機器の安定稼働状況のご確認になります
- 製品機能などの情報提供も実施しております
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- 営業担当者、サービス担当者、パートナー企業担当者のご訪問に加え、
専⾨部署のリモート担当者がお客様の担当となるようなイメージになります。
お客様のサポート体制を強化し、よりご満⾜いただける環境をご提供したいと考えます
- 営業担当者、サービス担当者、パートナー企業担当者のご訪問に加え、
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- お電話でのご連絡も実施いたします
- 機器の安定稼働状況のご確認となり、⼀回のご⾯談時間は約10分となります。
費⽤も発⽣いたしません。